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售后服务管理制度

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出处:本文来源于网络
发布时间:2005/6/12 0:43:24

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关键词
摘要□总则(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施

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□ 总 则
(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:
1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。 
2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单规定如下:


编号 表报名称 说明
服表001 服务凭证 商品销售时设立,作为商品售后服务的历史记录,并作为技术员的服务证明。
服表002 叫修登记本 接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表003 客户商品领取收据 凡交本公司修理商品,凭此收据领取。
服表004 客户商品进出登记本 于携回客户商品及交还时登记。
服表005 修护卡 悬挂于待修的商品上,以资识别。
服表006 技术人员日报表 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表007 服务主任日报表 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
(八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记?quot;叫修登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的"服务凭证"抽出,送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销,并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外,并要求客户于其"服务凭证"上签认,后将商品携回交与业务员,登录"客户商品进出登记簿"上,并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期,然后将该商品同"服务凭证",送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证",至会计员处开具发票,以便收费。
(十四)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。 
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员,应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 
(二十)保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
□ 客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评,除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采用抽查方式。
(二十五)对技术员的品评,分为态度⒓际酢⒌酱锸奔浼按鹩κ虑榈陌炖淼人南睿肯罹纯突У穆庾纯龇治母龀潭龋员憧突Ч刺睢?br> (二十六)对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。

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