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组织变革的精髓:重新思考

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出处:本文来源于网络
发布时间:2005/6/12 0:43:22

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摘要改造企业的方法并不在信息科技,信息科技只是辅助达成改造作业流程的工具,真正的精髓在“重新思考”,打破旧有的作业方式与流程,重新思考顾客要什么。  自从1990年韩默发表《企业改造工程》一文之后,“企业改造”成为时下最流行的企业管理用语。  要领一:激发公司活力  组织变革的目的就是要创造出“活的公司”(thelivingcompany),公司的特质可以分为公司的特质与管理者的特质两方面去探讨。在公

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改造企业的方法并不在信息科技,信息科技只是辅助达成改造作业流程的工具,真正的精髓在“重新思考”,打破旧有的作业方式与流程,重新思考顾客要什么。
   自从1990年韩默发表《企业改造工程》一文之后,“企业改造”成为时下最流行的企业管理用语。

  要领一:激发公司活力

  组织变革的目的就是要创造出“活的公司”(the livingcompany),公司的特质可以分为公司的特质与管理者的特质两方面去探讨。在公司的特质上,包括财务上倾向保守、保持对周遭世界的敏感度、对组织认同的关切、允许新的想法。在管理者的特质上,包括赋予价值的对象是人,不是资产、放松操纵与控制、带领部属一起学习、塑造群体意识。
  很多百年企业原本都不是经营现在的事业,但他们清楚为了长久生存,必须留住更多更有能力的人才,并且给予员工空间去发展新的创意。从对失败的处分转变为奖励创新,让部属有信心去提出革新建议并承担各种风险。
  这种管理方式就在于激励部属发挥创造力,从组织变革的跟随者,转变为参与者,而且也可以减少管理者的负担,让管理者可以有足够的时间,从事传统管理以外的工作。

  要领二:懂得运用授权

  授权还可以激发创造力,因为授权往往代表挑战性、自由程度、资源分配与运用、工作团队特质、管理阶层的鼓励、组织的支持。当顾客已经出现品质、服务、低成本的需求时,如果企业不朝向这个方向去满足顾客,顾客必定会舍弃离去,因此“顾客满意”是企业改造的一个重要目标。根据在企业实际推动的经验显示,在改造的过程中员工扮演相当重要的角色,因为员工是流程的推动者,若是无法让员工了解并支持,改造很难获致重大成果,这点与全面品质管理(TQM)的实施经验相同。所以改造的重点在于先行建立高层管理者的共识与愿景,接着依照顾客意见去推动流程的改造。然而服务顾客、推动流程的人是员工,因此,任何成功的改造都必须考虑可能受到影响的员工,在要求员工接受变革的时候,务必让他们感受到新流程所能带来的利益,而且从旧流程转型到新流程的时候,也要关注员工的情绪反应。
  企管专家Omachonu与Ross整合全面品质管理与企业改造,他们发现有三项重要的特性。首先是必须从开始改造的时候,就将顾客的意见纳入;其次是重新设计工作流程时,可以运用目标管理的方法,将企业目标结合在新流程中;最后是调整组织结构,以支持第一线员工。因为他们认为,在一个“以客为尊”的经营环境中,顾客满意会决定企业的经营绩效,而提供让顾客满意的服务,则是第一线人员的责任,因此支持第一线人员,让他们能够充分满足顾客,也是企业改造另一个很重要的概念,也就是说,员工对于企业改造能否成功,具有举足轻重的影响。
   流程的改变会造成员工需要具备的工作技能改变,自然影响未来招募新员工的标准。此外,企业改造有助于自主团队(self-managing teams)的建立,流程改造会涉及组织结构的变动,会出现跨阶层的联系,让许多不同单位的人结合,根据工作的需要,组合成自己管理自己的工作团队。因为企业改造是通过顾客的观点,去确定评量绩效的关键,不论是资金流通周期缩短、降低成本、提升品质等,都要根据顾客的需求去建立,而且必须让每个员工都了解其中道理,协助他们建立认同感。

  要领三:员工也必须被改造

  这种改变已经涉及员工态度与价值观的转变,当企业开始改造流程的时候,势必会发现员工也必须参与改造,甚至需要被改造。在流程中执行工作是员工,如果员工仍然沿用过去的心态和方法,将会使得改善的效果大为降低,因此让员工想法转型,建立团队合作的观念,也是企业改造的工作中,必须重视的事项。
  因此,组织变革专家Jason认为有三个R要完成。第一个R就是重新思考(Rethink),包括典范、愿景、关键成功因素的重新探求,思考别人何以成功、自己要如何更进步。第二个R就是重新设计(Redesign)包括分析工作流程、分析整体工作情况、设计信息回馈的管道等,让员工了解目前的工作表现如何,应该如何做得更好。第三个R是重建工具(Resturcturing tools),包括员工的自主授权、善用信息科技以求更接近顾客、使用者设计的功能,让员工有决策权,能够在服务现场提供让顾客更方便的管道,为顾客量身定制他们需要的服务。
  我认为有四项重点必须授权给第一线员工,包括有关组织绩效的信息、基于组织绩效分配的奖励、各种可以协助员工达成组织绩效的知识、参与影响组织方向与决策的权力。授权的形式也可以分成三种,可以让员工拥有建议的权力、可以让员工拥有决定工作内容的权力、可以让员工参与高层决策的权力。

  要领四:不可忽视的地方

  对于企业改造工作中,授权会带来何种利益,我认为以下几点值得考虑:
  一、在传送服务时,可以快速响应顾客需求。
  二、在进行补救服务时,可以立即对顾客的不满作出反应。
  三、员工对自己及工作会有较好的感受。
  四、员工会以较温暖与同理心的立场与顾客互动。
  五、在维持顾客与口碑上有较高的效果。
  如果从成本的观点,授权将会出现如下成本:
  一、在选才和训练上必须支付较多的投资。
  二、较高的劳工成本。
  三、在服务传送上,可能出现较慢或不一致的服务表现。
  四、处理顾客抱怨时,容易违反公平原则。
  五、泄密与错误决策。
   不论未来的组织形态会演化成什么样子,激励员工使他们拥有权力响应来自顾客的意见,就是未来组织必经的方向,包括全录、柯达、贺轩卡片(Hallmark Cards)、圣地亚哥动物园等皆是如此的发展。因此,对员工进行授权,便成为企业改造过程中必须落实的一项工作。 

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